Calidad

Hace muchos años se empezó a hablar de "calidad". Calidad aquí, calidad allá. Estaba bien visto eso de hablar de calidad y de que habías empezado un "proceso" de adaptación a la calidad de los servicios.

Algunos inocentes (entre los que me incluyo), pensamos que venían tiempos buenos y que por fin empezaríamos a ver mejoras en el trato, servicio, producto, etc.

Pero éramos eso, solo inocentes o ingenuos. El hombre es especialista en adaptarse a todo lo que le conviene y en adaptar lo que no le conviene. Y finalmente todo ese proceso de calidad, que en su origen se definió como una cultura, y en algunas culturas así se llevó a la práctica, se convirtió (curiosamente en países que se definían como punteros y motores) en un sello burocrático que había que tener si se quería seguir teniendo presencia en determinados mercados. Es decir, vendo la misma basura, con un sello que dice que es basura de la buena, o aceptable, pero por el camino he pagado por ese sello, y por eso, incluso vendo la basura más cara: ¡Incomprensible!.

He visto como un ingeniero estaba preocupado porque en la definición de su proceso de calidad había consignado como parte del mismo que el envasado de un determinado producto debería hacerse con un desperdicio máximo de un 2%, y que en la primera auditoría previa de validación de procesos tenía una "no conformidad" puesto que el desperdicio obtenido era del 4%. Mientras él se afanaba en buscar la manera de llegar al 2%, el consultor de la entidad certificadora sentenciaba: "amplíe su rango de permisibilidad al 5% y ya estaría cumpliendo con los requisitos de calidad".

Afortunadamente no siempre es así, y por encima de esas burocracias encontradas y alimentadas suele prevalecer la lógica (he dicho suele…).

Desgraciadamente, si nos extrapolamos a servicios públicos, donde el funcionariado está por medio, las interpretaciones del significado de "Calidad" pueden convertirse en diccionario para absurdos.

 

A título particular  me permito transcribir un hecho personal, aún sin solución en la fecha en que escribo esta entrada, y que muestra lo que en un "organismo oficial" entienden por calidad: es decir, convertirse en un transcriptor de cosas, pero sin dar solución a nada. He omitido nombres personales para evitar susceptibilidades…

A muchos les sonará el cuento, por haber vivido algo parecido. Yo necesito contarlo.

 

Para entender el contexto, informo de los antecedentes:

En Junio de 2009 acudo a cita de oftalmología para revisión. Me indican que tengo que hacerme unas pruebas porque ven "algo" que necesitan aclarar. Me hacen la correspondiente orden de interconsulta, y con un "ya le llamarán" me despiden. Un mes después, y al no haber recibido convocatoria alguna, me intereso por las pruebas, y me indican que me llamarían en breve. En Febrero de 2010, planteo la correspondiente reclamación, y, posteriormente recibo una carta fechada el 18 de Marzo de 2010 con una interesante respuesta que podrán adivinar en la carta de "agradecimiento" que no me pude resistir a enviar. Solo aclarar que la carta con la supuesta solución me la adjunta un supuesto coordinador de calidad, que lo único que hace es eso, adjuntar.

 

 

A.- Carta enviada al "Jefe" que da solución al problema

 

D. XXX

Sr. Jefe de Servicio de Oftalmología.

 

24 de Mayo de 2010

Con alegría y alborozo, bombo y platillos incluidos, he recibido una "hermosa" carta suya de fecha 18 de Marzo de 2010 en la que, muy diplomáticamente me indica, en relación a una reclamación puesta por unas pruebas de oftalmología aún no realizadas, que "pronto será llamado para la realización de las pruebas…".

A la vista del contenido de su carta, me gustaría que, aunque sea por decencia primero y por curiosidad después, me tradujera en tiempo estándar (horas / días) lo que para Ud. Significa pronto, porque como podrá comprender (o acaso esto es un esfuerzo que no pueda permitirse), creo que mi definición de pronto (coincidente con la "oficial" de la Real Academia Española de la Lengua: "Veloz, acelerado, ligero"), es bastante distante de la que Ud. pueda interpretar. Y a los hechos me remito: en Junio de 2009 me indican del servicio de oftalmología que las pruebas solicitadas se van a realizar pronto, y ya ha pasado 1 año.

Probablemente, y quiero suponer que como profesional usted sabe de oftalmología más que yo, si hace un año tenía un pequeño daño en el ojo, un año después y sin haber sido tratado, dicho daño ya no será tan pequeño. Pero claro, es de imaginar que a Ud. todo esto le debe importar bien poco (y seguramente la acepción de poco irá en consonancia con la que tiene de pronto).

Desgraciadamente, mi única opción es seguir esperando.

Lo único que le deseo es que tenga que pasar por la misma o similares circunstancias que las que otros tenemos que padecer por depender de su gestión. (¡Ah, caramba! se me olvidaba que existen los colegas y amigos que, llegado el caso tendrían un huequillo en cualquier momento para hacerle las pruebas).

No le quito más tiempo, que debe estar muy ocupado, y a lo mejor voy a ser yo culpable de que no pueda atender a algún paciente (o colega), o hacer un copiar /pegar para otra reclamación. Simplemente felicitarle por la elocuencia de su carta, y, ya abusando, solicitarle un minuto de reflexión (que con suerte, y si aplica el mismo baremo de su "pronto", será bastante más y a lo mejor sirve para algo…).

 

Saludos,

Yo (…aquí puse mi nombre…)

Paciente en espera (y con patología de pilas duracell…)

 

 

B.- Carta dirigida al "correveydile", velador de la calidad, que me hizo llegar la solución

 

D. YYY

Coordinador de Calidad

 

24 de Mayo de 2010

Con la misma esterilidad que su carta de fecha 23 de Abril de 2010, me permito comenzar ésta diciéndole que, en respuesta a la suya le estoy adjuntando copia de la carta de que he tenido a bien enviar al Sr. Jefe de Servicio de Oftalmología (…)., solicitándole un poquito de aclaración a su contenido ya que el mismo no ha quedado claro, no por extenso, sino más bien por indefinición.

Aprovecho para hacerle extensiva a su persona la misma felicitación y deseo que en dicha carta expreso al Sr. Jefe del Servicio de Oftalmología, no sin antes felicitarle explícitamente por la elocuencia en su respuesta. Y permítame decirle que, a la vista de lo ocurrido, no me creo en absoluto lo de "sentimos sinceramente las molestias ocasionadas y agradecemos su reclamación, ya que con ello esperamos mejorar la atención de nuestros pacientes".

Es una respuesta estándar, diplomática y fría. Es más, creo que de tanto escribirlo (copiarlo), ni se lo cree ni ya sabe lo que significa… (a lo mejor ni sabe que lo incluía la carta que estaba firmando…).

Como coordinador de Calidad debería saber que "mejorar la atención de nuestros pacientes" es una acción directamente proporcional a solucionarles sus problemas. Dar palmaditas en la espalda no vale de nada si no va acompañada de hechos, que, por lo que veo, brillan por  su ausencia.

Con el único particular de desearle que recoja mucho (pero mucho, mucho) de todo aquello que siembre, atentamente,

 

Yo (…aquí también puse mi nombre…)

Usuario ( …) sin atención prestada.

 

 

Moraleja:

Creo que en este servicio sanitario, por Calidad entienden responder una reclamación antes de 2 meses. Da igual que la respuesta sea "aguántese" (y hay muchas maneras de decirlo).

Con personajes y procesos de calidad como estos, o te mueres de la enfermedad, o te mueres de indignación (o peor, de aburrimiento).